1.アカウントの管理

♦Googleアカウントを使用してFreshdeskへログインを行う。


2.対象範囲

♦開発部への問合せ/依頼の窓口は全てFreshdeskへ一元化し、個別チャットからの問合せは禁止とする。


　・MF新規事業所申請

　・【Google Drive】お客様共有フォルダ追加申請

　⇒上記申請を起票する際は、ソリューションに掲載されている該当申請のテンプレート文を

　　コピー＆ペーストし抜け漏れが無い状態でチケットを起票する。


3.チケットの管理

♦Freshdeskへ投稿した問合せはチケットとして管理される。


　・チケット内で開発部担当者とメッセージのやり取りを行う。他のツールは利用しない。

　・チケットを起票する際に優先度を選択する。


優先度低業務影響は無く、数日以内に対処できればいいもの

中

一部業務影響があるものの、他の手段で対応が可能など

本来の使い方やフローから逸脱した影響が出ているもの

高

重大な障害やトラブルなど、即時での対処が必要なもの


急ぎ

複数人で同様の障害、トラブルが発生しているもの

例）ネットが使えない、サーバにアクセス出来ないなど

　　

　・チケットを起票する際に問合せ内容に紐づいたカテゴリを選択する。

　・チケットのステータスについて、起票時はデフォルトの「オープン」のままで申請、

　　開発部担当の対応完了後にステータスが「解決済み」に変更されるので事象が解決

　　されていることを確認したらユーザーにて「クローズ」に変更する。

　※ユーザーがチケットに返信するとステータスが再度オープン化されるため、「解決済み」ステータスで問題ない

　　場合はチケットへの返信は行わずステータスのみを「クローズ」に変更する。

　・クローズされたチケットは再利用しない。事象が再発した場合などは新規でチケットを起票する。


4.ソリューション(FAQ)の利用

♦頻度の高い問合せや全社展開されたマニュアルはソリューション上に掲載。

　問題が発生した際は一度ソリューションを確認し、自己解決を試みる。

　それでも解決できない場合はチケットから問合せを行う。